Premessa

Caratteristiche del Servizio

Descrizione del servizio

Il Comune di Lamezia Terme, con contratto rep.n.6303 del 10 novembre 2000, ha affidato alla Lamezia Multiservizi S.p.A. la gestione del servizio idrico e fognario comunale.
L'acqua naturale viene prelevata dal sottosuolo tramite pozzi o sorgenti da parte della SoRiCal S.p.A. che gestisce il servizio di approvvigionamento idrico in tutto il territorio regionale, e che eroga l’acqua potabile ai Comuni o ai soggetti incaricati della distribuzione attraverso un sistema di serbatoi.
La Lamezia Multiservizi S.p.A., quindi, acquista l’acqua potabile dalla SoRiCal in uscita dai serbatoi di accumulo e provvede alla sua distribuzione e alla fornitura agli utenti che ne hanno diritto.
Al momento dell’affidamento del servizio alla Lamezia Multiservizi S.p.A., il sistema idrico di Lamezia Terme non consentiva una erogazione continua dell’acqua potabile sulle 24 ore a causa dell’elevato livello di perdite in rete (per dispersione lungo le tubazioni e prelievi abusivi di acqua), dell’uso improprio dell’acqua potabile a fini irrigui e all’inadeguatezza del sistema di approvvigionamento e di accumulo regionale. Tale situazione, unitamente alla notevole frantumazione dei punti di alimentazione ha reso estremamente complessa e difficile l’attività di razionalizzazione e ottimizzazione della rete idrica di distribuzione e conseguentemente il raggiungimento degli obiettivi di piano.
Nella tabella seguente vengono messi a confronto i dati di sintesi caratteristici del servizio rilevati a dicembre 2006 con quelli rilevati al momento dell’affidamento del servizio alla Multiservizi (settembre 2000):

Tabella 1

Per consentire agli Utenti di individuare la propria zona di riferimento, su ciascun contratto di fornitura sarà riportata la zona e il serbatoio da cui viene erogata l’acqua potabile.
Le zone urbane dal n. 19 al n.50 sono alimentate con acqua da sorgenti, anch’esse gestite dalla Regione Calabria: nei periodi di crisi idrica per riduzione delle sorgenti, che solitamente si verificano nel periodo estivo, la Regione Calabria riduce l’erogazione dell’acqua, conseguentemente, in tale periodo, la fornitura dell’acqua viene garantita a giorni alterni.

2. Obiettivi

Gli obiettivi raggiunti sono pubblicati, e saranno periodicamente aggiornati, sul sito internet www.lameziamultiservizi.it nella sezione relativa al servizio idrico

3.   La qualità dell’acqua distribuita

La SoRiCal, soggetto gestore del servizio di approvvigionamento idrico, deve garantire la potabilità dell’acqua in uscita dai serbatoi di accumulo.
La Lamezia Multiservizi S.p.A. assicura il mantenimento della qualità dell’acqua nella fase di distribuzione fino al punto di consegna dell’acqua potabile agli Utenti.
Lungo la rete di distribuzione sono individuati dei punti di prelievo per il controllo periodico. Su tutti questi punti viene garantito il controllo, attraverso prelievi ed analisi di laboratorio effettuati dall’Area Igiene e Sanità Pubblica dell’A.S.L. n.6 di Lamezia Terme, al fine di verificare la rispondenza delle acque erogate ai requisiti stabiliti dal DPR 236/88.
I controlli sono inoltre estesi alla qualità delle acque reflue in ingresso agli impianti di depurazione ed alle acque da questi depurate e scaricate nell'ambiente.
La Lamezia Multiservizi S.p.A. si impegna a rendere noti semestralmente i risultati delle analisi effettuate (per ulteriori informazioni vedere al paragrafo "L’Informazione").
Qualora un cittadino ne faccia richiesta la Multiservizi fornisce i dati inerenti i seguenti parametri chimico-batteriologici (rilevati al punto di prelievo più vicino all'abitazione):

• durezza totale;

• concentrazione ioni idrogeno;

• residuo fisso;

• nitrati;

• nitriti;

• ammoniaca;

• fluoro;

• cloruri

• solfati

• Bicarbonato;

• Magnesio;

• Sodio;

• Potassio;

• Calcio.

Fattori di qualità

La Lamezia Multiservizi S.p.A. considera fattori di qualità, quindi aspetti del servizio rilevanti per l’Utente, quelli riconducibili alle seguenti aree tematiche:

1. Avvio del rapporto contrattuale
2. Accessibilità del servizio
3. Gestione del rapporto contrattuale
4. Continuità del servizio

Ciascuna delle citate aree presenta standard di servizio che vengono descritti nelle pagine seguenti.
Gli standard di qualità del servizio sono degli indicatori qualitativi e quantitativi del servizio.
I primi sono riferibili al complesso delle prestazioni rese dalla Lamezia Multiservizi S.p.A. ed i secondi sono quelli verificabili dall’Utente.
Nelle successive pagine segue una breve descrizione di ciascun gruppo di standard.

1. Avvio del Rapporto Contrattuale

I tempi di prestazione di seguito indicati vanno considerati al netto del tempo necessario per il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi o per la predisposizione di opere edili od altri adempimenti a carico dell’Utente.
I giorni indicati nella presente Carta sono giorni di calendario.
Nel caso in cui insorgano difficoltà nel rispettare le scadenze garantite o già comunicate per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, la Multiservizi comunicherà tempestivamente all’Utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio.

L'asterisco (*) identifica gli standard il cui mancato rispetto origina il diritto al rimborso.

1. Tempo massimo per rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta allo sportello(*)
Per prestazioni standard (nuovi allacci da tubazioni stradali esistenti, modifiche di allaccio e spostamento contatore richieste dall’Utente)

10 giorni

2. Tempo massimo per interventi senza scavo su allacciamenti esistenti (*)

15 giorni

3. Tempo massimo per interventi di esecuzione di nuovo allacciamento o modifica allacciamento esistente con lavori di scavo(*)
Per lavori di allacciamento che comportino modifiche od estensioni della rete distributrice, la Multiservizi provvederà a fornire all’utente le necessarie informazioni.   

30 giorni

4. Tempo massimo per cambio/distacco del contatore (*)
Dalla data del sopralluogo concordato con l’Utente se non comporta interventi di modifica dell’impianto

10 giorni.

5. Tempo massimo per attivazione o riattivazione fornitura. (*)
Dalla richiesta verbale. Se la richiesta è scritta il tempo massimo indicato decorre dalla data di protocollo 

10 giorni.

6. Tempo massimo per la cessazione della fornitura giorni (*)
Dalla richiesta verbale. Se la richiesta è scritta il tempo massimo indicato decorre dalla data di protocollo

10 giorni.

b.      Accessibilità al Servizio

1.      Periodo di apertura al pubblico degli sportelli

La Multiservizi ha attivato presso la sede di Via della Vittoria uno sportello per gli Utenti del servizio idrico.
Gli addetti presso gli Uffici sono disponibili, con competenze di ambito generale, tutti i giorni dal Lunedì al Venerdì dalle 9,00 alle 12,00 e, nei giorni di Martedì e Giovedì dalle ore 15.30 alle ore 17.30.

2. Svolgimento di pratiche via telefono
   Servizio Telefonico Utenti –Telefono 0968/441812
   Funzionante, dal lunedì al venerdì con orario dalle 9,00 alle 12.00 e dalle 15.30 alle 17.30 per informazioni, reclami, rettifica letture e consumi, problemi di fatturazione, variazioni anagrafiche, nuovi contratti/cessazioni, domande lavori.

3. Possibilità di pagamento oneri di allacciamento per lavori

4.      Possibilità di pagamento bollette per il consumo di acqua potabile

4. Facilitazioni per Utenti particolari
   La Multiservizi prevede procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapide rispetto a quelle espresse negli standard applicabili alla totalità degli Utenti per portatori di handicap, anziani, cittadini segnalati dai servizi sociali del Comune.
   Per portatori di handicap esistono facilitazioni di accesso alla sede aziendale (rampe), oppure ove possibile sarà attivato un servizio personalizzato telefonando all’Ufficio (tel. 0968/441119).
   Per portatori di handicap e cittadini con malattie o condizioni fisiche per le quali sono controindicate lunghe attese, vengono attuati percorsi preferenziali agli sportelli.
   
5. Rispetto degli appuntamenti concordati
   La Multiservizi garantisce il rispetto degli appuntamenti concordati che vengono fissati immediatamente (se concordati verbalmente) ed entro 8 giorni dalla richiesta scritta da parte dell’Utente (farà fede la data del protocollo).
   La fascia oraria di disponibilità che viene richiesta all’Utente per la visita domiciliare è quantificabile in 4 ore (dalle 8 alle 12 o dalle 13 alle 17).
   Qualora l’Utente necessiti di restringere la fascia di disponibilità, è possibile, tramite telefonata nelle 24 ore precedenti, abbassare la soglia a 2 ore.
   
6. Sportello utenza

Tempo massimo di attesa agli sportelli = 40 minuti
Tempo medio di attesa agli sportelli = 15 minuti

Il tempo massimo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi di Utenza, indipendenti dalla volontà della Società, potrà essere data segnalazione preventiva.

8. Risposta alle richieste e reclami scritti degli Utenti (*)

Tempo massimo 20 giorni

Nei casi più complessi, entro lo stesso termine, verrà inviata una prima comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva.

c.       Gestione del rapporto contrattuale

1. Fatturazione
   La fatturazione (e le eventuali rettifiche) per normali forniture (vale a dire tutte le forniture che riguardano consumi annui inferiori ai 1.000 metri cubi) sarà effettuata con cadenza semestrale tramite una fatturazione basata su consumi reali alternata a una basata su consumi stimati rispetto alle precedenti fatturazioni.

        Qualsiasi Utente può comunicare i propri consumi alla Multiservizi nei modi seguenti:

• telefonare al numero 0968/441812;
• inviare un fax al numero 0968/441122;
• inviare e-mail all’indirizzo info@lameziamultiservizi.il
• tramite il sito internet www.lameziamultiservizi.it

Qualora l'errore sia segnalato per lettera la rettifica avverrà entro 7 giorni dalla data di protocollo.
La rettifica delle fatturazioni è immediata se richiesta allo sportello previa verifica del motivo della richiesta.

Qualora sia la Mutiservizi a rendersi conto di una avvenuta erronea fatturazione provvederà alla rettifica e conguaglierà quanto addebitato in eccesso sulla successiva fatturazione.

2. Numero letture contatori
   Per normali forniture 1 volta all’anno
3. Morosità
   In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.
   Nel caso che sia verificato il mancato pagamento della bolletta la Multiservizi provvede ad inviare avviso di sollecito del pagamento.
   Trascorsi 20 giorni dall'invio del primo avviso, il gestore invierà un ulteriore avviso mediante lettera raccomandata A.R., con sollecito a pagare l'importo dovuto e con diffida che, in caso di inottemperanza entro un congruo periodo di tempo indicato nell’avviso, comunque non inferiore a 20 giorni, si potrà procedere, in assenza di valida e motivata giustificazione da parte dell’Utente, alla sospensione della fornitura.”
   La riattivazione avverrà entro 3 giorni lavorativi dalla definizione del pagamento ad eccezione dei casi in cui la sospensione sia stata effettuata tramite demolizione dell'impianto.
   All'utente subentrante non è addebitabile la morosità pregressa.

4. Verifica del contatore
   Può essere richiesta una verifica del contatore allorché si abbia fondato sospetto che funzioni in modo irregolare. L'esito di tale verifica verrà comunicato all’Utente tramite lettera e qualora i risultati confermino situazioni anomale la modalità di ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sarà effettuata in base alla media dei consumi storici, tenendo anche conto della stagionalità (in mancanza dei consumi storici si farà riferimento a quelli rilevati dal nuovo misuratore installato).
5. Verifica del livello di pressione
   Il livello di pressione dell’acqua erogata è costantemente monitorato nei ramo principali della rete.
   L’utente può comunque richiedere una verifica di pressione al punto di consegna dell’acqua potabile allorché venga riscontrata una erogazione anomala.
   Tempo massimo  7 giorni dalla richiesta
   Tempo massimo (qualora sia necessaria la presenza dell‘utente) 15 giorni dalla richiesta

d.      Continuità del servizio

1.      Pronto intervento         
Dal Lunedì al Venerdì dalle 8,00 alle 12,30 e dalle 14,00 alle 17,30
Sabato dalle 8,30 alle 12,30, telefonando al seguente numero 0968-441812

Fuori dalle fasce orarie indicate, Sabato pomeriggio e Domenica
per segnalare situazioni di pericolo ed emergenze è possibile utilizzare il numero verde: 800-255898

• Tempo massimo di avvio dell'intervento di ripristino dell'erogazione acqua a seguito dell'interruzione per situazioni di pericolo
  immediato (e coincidente col tempo di trasferimento sul posto)
  Compatibilmente con altri interventi della stessa gravità eventualmente già in corso.
  In caso di più segnalazioni di pericolo, e quindi di aumento del tempo di intervento, i tecnici della Multiservizi forniscono al cittadino le prime indicazioni comportamentali in attesa dell'intervento.

• Tempo massimo per 1° intervento e avvio lavori per riattivazione fornitura a seguito di guasto al contatore (*)
  (per segnalazioni pervenute fra le ore 8,00 e le 17,30).

24 ore

• Tempo massimo per 1° intervento e avvio lavori per intervento riattivazione fornitura a seguito di guasto alle tubazioni stradali e allacciamenti interrati
  (per segnalazioni pervenute fra le ore 8,00 e le 17,30).

48 ore

2. Sospensioni programmate del servizio

La Lamezia Multiservizi S.p.A. fornisce il servizio di distribuzione idrica nei limiti indicati.
Interruzioni si possono verificare solo per rotture improvvise, interruzioni o riduzione dell’approvvigionamento da parte del gestore di tale servizio, interventi di manutenzione o sospensioni programmate del servizio.
Per queste ultime, limitatamente alle tubazioni stradali, si garantisce:

• un tempo di preavviso di almeno 24 ore;
• tempo massimo di sospensione che sarà comunicato di volta in volta e che non sarà superiore alle 24 ore.

Modalità di informazione alla cittadinanza in caso di sospensione del servizio:
comunicato stampa, e/o mezzi muniti di altoparlante, e/o prestampati.
Qualora si verificasse una sospensione prolungata del servizio idrico la Multiservizi provvederà ad attivare un servizio sostitutivo d'emergenza con autobotti e/o sacchetti di acqua.

1)      Crisi idrica da scarsità

In caso di scarsità idrica per interruzione o diminuzione dell’erogazione da parte del gestore del servizio di approvvigionamento la Multiservizi, informa la popolazione proponendo le misure da adottare per superare il periodo di crisi (risparmio idrico, riduzione della pressione in rete, sospensione programmata dell'erogazione ecc.).

L'informazione

La Multiservizi assicura, con un linguaggio semplice ed efficace, una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi, il miglior utilizzo di quanto erogato, ed ogni altra iniziativa della Società in materia di gestione dell’acqua.
In particolare:

• divulga semestralmente i valori medi dei principali parametri fisico-chimici e batteriologici dell'acqua distribuita (durezza totale, concentrazione ioni idrogeno, residuo fisso a 180°C, nitrati, nitriti, ammoniaca, fluoro, cloruri);
• rende note tramite appositi opuscoli le condizioni di somministrazione del servizio e le regole intercorrenti nel rapporto fra le due parti;
• informa circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa;
• promuove campagne informative sul corretto utilizzo dell'acqua ai fini di diffondere comportamenti rivolti alla valorizzazione e risparmio della risorsa idrica;
• promuove campagne informative sulle principali attività del Comune nel settore idrico, quali rinnovamento impianti, potenziamenti; investimenti, inaugurazioni ecc. e i loro effetti per gli utenti;
• informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori, nonché sul calendario di fatturazione;
• rende note le procedure per la presentazione dei reclami;
• effettua periodici sondaggi per verificare l'efficacia delle comunicazioni emesse e per recepire ulteriori esigenze del cittadino in questo capo;
• assicura inoltre un rapporto di comunicazione con l’Utenza per tutto quanto attiene alle informazioni relative al Comune ed alla generalità dei servizi.

La Soddisfazione

Qualora i cittadini intendano far pervenire alla Lamezia Multiservizi S.p.A. i propri suggerimenti relativamente al miglioramento del servizio prestato, possono indirizzare i medesimi a:

Lamezia Multiservizi S.p.A.
Via della Vittoria
88046 LAMEZIA TERME (CZ)
Telefono 0968/441119
Fax 0968/441122
e-mail: info@lameziamultiservizi.it
Sito internet: www.lameziamultiservizi.it
Numero verde: 800-255898

Il Rimborso

Gli standard sottoposti a rimborso sono tutti quelli contrassegnati con asterisco, sono di seguito ricapitolati e fanno sempre riferimento a tempi massimi:

1. tempo per rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta allo sportello:

€ 1,50 /giorno di ritardo.

2. tempo per intervento di allacciamento senza scavo: 

€ 2,00 /giorno di ritardo

3. tempo per intervento di allacciamento con lavori di scavo:

10% di quanto pagato

L’importo viene raddoppiato se non si interviene nei successivi 20 giorni

4. tempo per cambio/distacco contatore domestico:

€  2,00 /giorno di ritardo

5. tempo per attivazione o riattivazione fornitura:

€  2,00 /giorno di ritardo

6. risposta alle richieste e reclami scritti dei Utenti:

   €  1,50 / giorno di ritardo

7. tempo per avvio/ripristino erogazione acqua per guasto al contatore :

€ 5,00 / giorno di ritardo

II rimborso viene effettuato a fronte di ogni contratto d'utenza.

1. Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve pervenire, tramite raccomandata a.r., alla Lamezia Multiservizi S.p.A. – Via della Vittoria – 88046 LAMEZIA TERME (CZ).
2. Il risarcimento verrà effettuato entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta, tramite bonifico bancario o accredito in bolletta.
3. Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dalla presente Carta, non si terrà naturalmente conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità gestionali che di fatto tuttavia impediscono e condizionano l'attività della Multiservizi. Qualora non sia possibile, da parte della Multiservizi, rilevare oggettivamente il sorgere, la durata e l'effetto di tali eventi impeditivi, e quindi il tempo da sottrarre a quello occorso per l'erogazione del servizio, non potrà essere accertato il non corretto adempimento da parte della Multiservizi e quindi non potrà essere dato corso all'applicazione delle penali.

I casi ai quali si fa riferimento con il presente punto sono:

• eventi di carattere eccezionale esterni all’attività della Multiservizi e da questa non dipendenti come interruzione e/o riduzione dell’erogazione dell’acqua potabile da parte del gestore del servizio di approvvigionamento idrico, catastrofi naturali, eventi franosi e climatici particolari (gelo), interruzioni dell'alimentazione di energia elettrica, ecc.;
• afflussi eccezionali di Utenza agli sportelli indipendenti dalla volontà della Multiservizi;
• ritardi nel rilascio da parte dì terzi di autorizzazioni e permessi per l’esecuzione di opere edili da parte dell’ Utente;
• scioperi.
  

La Tutela

1. Ufficio per l’Utenza e gestione reclami

Qualsiasi violazione dei principi e degli standard stabiliti nella presente Carta può essere denunciata al Direttore Generale della Lamezia Multiservizi S.p.A.

Al momento della presentazione del reclamo l’Utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione affinché possa provvedersi ad una ricostruzione dell'iter seguito.

1. Entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo e/o domanda di rimborso il Direttore Generale riferisce all’Utente l'esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire i tempi entro i quali la Multiservizi provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate, e/o al ristoro del pregiudizio arrecato. Annualmente il Direttore Generale riferisce al Comune circa il numero, il tipo di reclami ricevuti ed il seguito ad essi dato.
2. Una volta all'anno la Multiservizi redige e mette a disposizione degli Utenti che ne fanno richiesta e delle Associazioni dei consumatori una relazione sulla qualità dei servizi erogati nel precedente esercizio e un resoconto contenente l’indice sui tassi di reclamo ed il confronto con i dati precedentemente riscontrati.

2. Tentativo di conciliazione

Ove l’esito del reclamo in via interna non sia dall’utente ritenuto soddisfacente, su richiesta scritta dello stesso, anche per il tramite dell’Associazione dei Consumatori, con raccomandata a.r. da inoltrare nel termine di giorni 15 dalla risposta del gestore, verrà esperito un tentativo di conciliazione presso gli uffici della Multiservizi, che dovrà concludersi nei successivi 30 giorni. Solo trascorso tale termine l’utente potrà procedere all’azione giudiziaria.

3. Validità della Carta

La presente Carta entra in vigore dal 1° gennaio 2002, è soggetta a revisione annuale ed è valida fino al momento in cui eventuali variazioni degli standard di servizio saranno comunicate agli utenti.

Glossario

Allacciamento o presa idrica
Parte di impianto di proprietà comunale costituita dai materiali (tubature, giunti, raccordi ed apparecchiature) ed opere necessarie a rendere disponibile il servizio, compreso tra la rete di distribuzione ed il punto di consegna all’Utente.

Attacco contatore
Installazione del contatore, quale punto di consegna della fornitura, al termine dell'allacciamento.

Attivazione fornitura

Apertura del contatore, da attuarsi dopo la sottoscrizione del contratto di fornitura, il completamento ed il collegamento dell'impianto dell’Utente.

Contatore
Strumento di misura dei consumi di acqua potabile (espressi in mc) di proprietà della Multiservizi e coincidente col punto di consegna dell’acqua potabile all’utente.

Consumi storici
Media dei consumi degli anni precedenti.

Depurazione
Insieme dei procedimenti tecnico-industriali eseguiti, all'interno di particolari impianti, sulle acque reflue fognarie, al fine di purificarle e renderle compatibili con il corpo idrico in cui vengono scaricate.

Erroneo distacco
Interruzione della fornitura mediante chiusura dell'impianto e/o distacco del contatore, non richiesta dall’Utente o non giustificata da motivi di sicurezza, interventi sugli impianti o mancato pagamento.

Morosità
Ritardo o mancato pagamento di una bolletta.

Parametri chimico-biologici
Si intendono le misure che vengono eseguite per stabilire se l'acqua distribuita risponde ai requisiti prescritti dalla legislazione vigente. Tali misure sono determinate mediante l'effettuazione di analisi chimiche e microbiologiche.

Potabilizzazione
Insieme dei procedimenti tecnico-industriali eseguiti, all'interno di particolari impianti, sulle acque naturali (superficiali o sotterranee), al fine di purificarle e renderle idonee al consumo umano.

Rettifica letture e consumi
Sistemazione/correzione delle letture e consumi.

Sollecito
Richiesta di pagamento successivamente alla data di scadenza.

Sopralluogo
Verifica tecnica di fattibilità effettuata sul luogo della fornitura da personale del Comune al fine di stabilire sia le modalità di realizzazione dell'impianto di fornitura sia gli oneri relativi all'intervento richiesto dall’Utente.

Verifica del contatore
Prova di corretto funzionamento del contatore che l’Utente richiede, con pagamento del corrispettivo stabilito, quando ritiene che i consumi rilevati non corrispondano all'effettivo utilizzo.